به گزارش کسب و کار نیوز به نقل از پیوست، اشکان پرپنچی مدیر حمایتاز مشتریان بلوبانک توضیح می‌دهد: در واقع حمایتبا محوریت و تمرکز بر تیم‌های انسانی است که کیفیت و عمق فعالیت‌های حمایترا فراتر از انتظار می‌برد. از ابتدا هم تیم حمایتبلوبانک، انسان‌محور بوده و اصرار ما بر استمرار این نوع حمایتاست.

اولین راهکار، حل قضیه قبل از به وجود آمدن قضیه است

مدیر خدمات مشتریان بلوبانک در ادامه راهکار محدودیت‌هایی که تیم‌های حمایتدر زمان گسترش کسب و کارها اشکار می‌کنند را در افزایش منفعت‌وری می‌داند و می‌گوید: به طور حتم محدودیت‌هایی در ربط با پشتیبانی‌های انسان محور وجود دارد اما با افزایش منفعت‌وری در تیم‌های انسانی می‌توان ابزارهای فناورانه‌ای که علتگیج‌شدن کاربران می‌شود را مدیریت کرد.
او توضیح می‌‌دهد: هنگامی کسب و کارها بزرگ خواهد شد لزوما احتیاجی نیست تیم‌های حمایتبه همان مقدار بزرگ شوند و تنها تکنولوژی‌های هوش مصنوعی در پاسخگویی به کاربران نیست که می‌تواند به این چالش‌ها پشتیبانی کند، بلکه هنگامی نرخ منفعت‌وری از ۵۰ درصد به ۸۰ درصد برسد و هنگامی محصول به قدر کافی بدون اشکال و کامل باشد می‌تواند از ترافیک قسمت حمایتکم کند تا سوال کمتری برای کاربران تشکیل شود.

در واقع کسب و کارها بیشتر از آنکه به جستوجو پیچیده کردن راه‌های جواب‌دهی و منفعت گیری از فناوری‌ها در قسمت حمایتباشند، باید در مرحله های دیگر از فناوری‌ها منفعت گیری کنند. راهکار واقعی در حقیقت حل قضیه قبل از به وجود آمدن قضیه است. فرق نئوبانک‌ها هم همیشه پاسخگویی به سوالات قبل از نقل شدن آنهاست.

او این چنین در عرصه منفعت گیری از فناوری‌ها در پاسخگویی به کاربران اضافه می‌کند: نه در قسمت تماس تلفنی، بلکه در چت آنلاین در بلوبانک به فکر منفعت گیری از ابزارهای هوش مصنوعی هستیم، اما تا کنون هیچ پلتفرم و نرم‌افزاری نتوانسته است رضایت ما را در این باره جلب کند و به استاندارهای ما در نحوه پاسخگویی بلو بانک نزدیک شود. ما محصولی می‌‌خواهیم که به قدری هوشمندانه باشد که مشتری اصلا فهمید نشود که با هوش مصنوعی چت می‌کند، این محصول می‌تواند مناسب ما باشد.

او ادامه می‌دهد: گرچه این نوع تصمیم‌ها به استراتژی سازمان‌ها مرتبط است اما بدیهی است که کاربران ترجیح خواهند داد به جای پشتیبانی‌ها و اتومیشن چندلایه‌ای با پاسخگویی سرراست روبه رو شوند، ما یک نئوبانک هستیم و برای دادن امنیت خاطر زیاد تر همیشه تلاش کرده‌ایم در شرایط بحران و غیربحران از طریق حمایتتیم انسانی پاسخگو باشیم. در این مسیر، واحدهای کنترل کیفیت، ضمانت کیفیت و آموزش هم،‌ همیشه کنار بلولاین بوده‌اند و با همراهی آن‌ها توانسته‌ایم مدل متغیری از حمایترا به کاربران خود اراعه دهیم.

نسل Z چت را ترجیح خواهند داد

مطابق حرف های مدیرخدمات مشتریان بلوبانک، همه کسب و کارها در زمان بحران با تعداد بیشتری از کاربران روبه رو خواهد شد و آنها نیز از این قاعده مستثنی نیستند، او تشریح می‌کند: در تعداد بسیاری از اوقات نیز اختلال‌ها مرتبط به خود بلوبانک نیست و دیگر شرکای تجاری، سرویس‌های حاکمیتی، بانک مرکزی، بانک سامان اینترنت و اختلال حاضر در مخابرات و شبکه‌های ارتباطی نیز بر ما تاثییر می‌گذارد، اما در هیچ یک از این مشکلات، راه مستقیم پاسخگویی کاربران را مسدود نکرده‌ایم چون ماهیت نئوبانک‌ها همیشه در دسترس بودن و پاسخگو بودن است.

او هم‌این چنین در عرصه بیشترین و کمترین زمان انتظار پاسخگویی می‌گوید: ۸۰ درصد تماس‌های حمایتبه تیم‌ ۱۵۰ نفر بلوبانک زیر ۶۰ ثانیه جواب داده خواهد شد و روزهای اول تا ششم هر ماه بیشترین زمان پاسخگویی تیم‌ها به کاربران است. بیشترین تایم انتظار ۱۹ دقیقه و کمترین آن یک ثانیه بوده است.

او این چنین درمورد درصد کاربرانی که از چت آنلاین و تماس تلفنی منفعت گیری می‌کند هم توضیح می‌دهد: ابتدا که کاربران بلو زیاد تر متعلق به نسل Z بودند، درصد منفعت گیری از چت ۹۰ درصد و تماس تلفنی ۱۰ درصد می بود، اما اکنون کاربران ما فراگیر شده‌اند ۷۰ درصد تماس تلفنی را ترجیح خواهند داد و ما هم مطابق نیاز کاربران به این سمت رفته‌ایم.

او در نهایت برنامه‌های آینده قسمت حمایتبلو را بهبود ویژگی‌های فناورانه، بهبود فرآیندهای داخلی و بهبود محصول می‌داند و توضیح می‌دهد: آموزش تیم‌های پشتیبانی، اشکار کردن نقاط ضعف و قوت و بهبود فرآیندهای داخلی می‌تواند به بهبود خدمات حمایتمنجر شود و اگر منبع های انسانی هر سازمان ربط فعالیت خود با استراتژی سازمان را فهمیدن کند به طور حتم کیفیت تیم‌های حمایتبهبود اشکار می‌کند.