غلامحسین کسایی، مدیرعامل گروه انتخاب

یک آپدیت نرم‌افزاری مخرب. این همه چیزی می بود که ملزوم می بود تا تلویزیون‌های روشن، به یک جعبه‌ی سیاه و بی‌مصرف تبدیل شوند. این آپدیت، رابط کاربری دستگاه‌ها را از کار انداخت و مشتریان را با صفحه‌ای تاریک تنها گذاشت.

شایعه بدهی یا بهانه‌جویی؟

کسایی شایعه ها مربوط به بدهی گروه انتخاب به شرکت چینی را به گفتن علت مهم این اتفاق قاطعانه رد کرد. «در یک رابطه کاری هشت ساله امکان پذیر حساب‌های بازی وجود داشته باشد، اما منفعت گیری از این نوشته برای تحت سختی قرار دادن ما از طریق صدمه به مشتری نهایی، به هیچ وجه قابل قبول نیست.»

ابعاد بحران: ۱۲۶ هزار تلویزیون تحت تاثییر قرار گرفته‌ است

گروه انتخاب بیشتر از ۲.۵ میلیون تلویزیون فروخته است که یک میلیون و دویست هزار دستگاه تلویزیون هوشمند بوده است. بعد از ابراز مشکل، ۱۲۶ هزار مشتری با مرکز خدمات بعد از فروش تماس گرفتند که نشان دهنده تشکیل اختلال در ۵ درصد از محصولات است و تا لحظه انجام این مصاحبه، مشکل ۸۴ هزار دستگاه به‌طور کامل رفع شده است.

عمل های گروه انتخاب برای از بین بردن مساله

کسایی می‌گوید بلافاصله بعد از وقوع بحران، گروه انتخاب همه توان خود را برای کنترل اوضاع و حل مشکل به کار گرفت. به حرف های‌ی کسایی، تیم فنی و شرکت دانش‌بنیان مرتبط به طور شبانه‌روزی داخل عمل شدند تا کنترل کامل نرم‌افزار را بعد بگیرند.

نتیجه‌ی این تلاش، یک آپدیت تازه و پایدار می بود که این بار به طور کامل در داخل شرکت گسترش یافته است.

خدمات رایگان، حتی بدون گارانتی

مدیرعامل گروه انتخاب می‌گوید که همه خدمات برای مشتریان صدمه‌دیده به رایگان انجام می‌شود. «همه خدمات، از مراجعه حضوری تکنسین‌ها گرفته تا معاوضه قطعه‌ی احتمالی (Main Board) و راهنمایی تلفنی، برای همه مشتریان کاملاً رایگان است، چه دستگاه گارانتی داشته باشد و چه نداشته باشد.»

برای این عملیات سراسری، بیشتر از ۳۰۰۰ تکنسین در کل سرزمین بسیج شدند تا با سه روش مهم مشکل را رفع کنند:

• آپدیت خودکار (Force Update): تلویزیون‌هایی که به اینترنت متصل شوند، به طور خودکار آپدیت تازه و سالم را دریافت می‌کنند.
• راهنمایی تلفنی: کارشناسان به طور تلفنی مشتریان را برای برگشت دادن تلویزیون به حالت کارخانه (Recovery) راهنمایی می‌کنند.
• مراجعه حضوری: در صورت عدم پیروزی دو روش اول، تکنسین با فلش مموری حاوی نرم‌افزار تازه یا در نهایت با معاوضه برد مهم، دستگاه را احیا می‌کند.

سیستم‌عامل و به‌روزرسانی نرم‌افزار تحت کنترل کامل قرار گرفته است

مدیرعامل گروه انتخاب می‌گوید که اکنون کنترل نرم‌افزار را در اختیار گرفته‌اند و به‌روزرسانی‌های آینده تشکیل اختلال نخواهد کرد:

«ضمن عذرخواهی بابت مشکل به‌وجود آمده برای مشتریان، ما متعهد هستیم برای جبران این نارضایتی تلاش کنیم و مطرح‌هایی همانند افزایش دوره گارانتی برای جبران این اتفاق را اراعه می‌کنیم. این چنین مطمعن می‌دهم که با برگشت کامل کنترل نرم‌افزار به گروه انتخاب، این چنین اتفاقی تکرار نشود و خریداران جاری و آینده می‌توانند با خیال راحت از محصولات منفعت گیری کنند. گروه انتخاب برای حل مشکل تک‌تک مشتریان گرامی تلاش خواهد کرد، حتی اگر این فرایند به معاوضه کامل تلویزیون با یک دستگاه نو منجر شود.»

آینده همکاری با شریک چینی

در جواب به این سوال که آیا همکاری با فراهم‌کننده چینی ادامه خواهد داشت یا خیر، کسایی می‌گوید تصمیم‌گیری نهایی بر مسئولیت هیئت‌مدیره است، اما این عمل قطعاً بر روابط تجاری آینده تاثییر خواهد گذاشت. او این چنین یادآور می‌شود که گروه انتخاب تنها به یک شرکت وابسته نیست و برای فراهم قطعات خود سه تا چهار شریک مهم دیگر نیز دارد؛ رویکردی که بعد از این بحران، اهمیت و کارآمدی آن بیشتر از پیش آشکار شده است.